N海都全媒体见习记者 王凯诺 文/图
近日，福州市民郑女士向智慧海都平台报料称，其花万余元买了博世家电的洗烘套装，今年4月博世家电师傅上门调试洗衣机时，未取出机内皮衣便混洗其他衣物，致皮衣受损花费230元修补。因对博世“延保+送清洁剂”的补偿方案不满，双方协商俩月未果。记者介入后，博世家电表示愿支付修复费用。因不满处理时效，郑女士要求退货，目前双方仍在协商中。
未取出皮衣 即混入其他衣物水洗
郑女士告诉记者，2024年5月6日，她以13199元预订了一套博世牌洗衣机与烘干机的组合。今年4月7日，博世家电师傅上门完成安装，但郑女士使用时发现洗衣机晃动剧烈，随即预约师傅9日再上门调试。郑女士回忆，4月8日晚，她曾使用洗衣机的“活氧空气洗”功能护理一件皮衣，设定好程序后便离开，未将皮衣取出。
4月9日，师傅完成机器调试后，运行洗衣机测试稳定性。“当时师傅既没取出皮衣，也没询问能否水洗，就把其他衣物混进去启动水洗。”郑女士表示，因当时忙于其他事务，未能及时发现师傅的操作。待发现时，皮衣已出现褶皱与磨损，后续花费230元进行修复。事后，她向博世电器仓山区售后提出诉求，要求赔付230元修复费及500元皮衣折损费。
皮衣水洗后褶皱、磨损
皮衣多处磨损
“售后告诉我总部已介入处理，需与总部协商赔偿方案”，最终总部给出的方案是“洗衣机延保一年+赠送一瓶清洁剂”，这让郑女士难以接受，此后多次协商未果。
服务过程致财产损害 应承担赔偿责任
6月11日上午，记者联系到博世家电官方工作人员，工作人员承认：“安装师傅试机时未注意到筒内衣物，这确实是我们的工作疏漏，我们有一定的责任。”工作人员表示愿承担皮衣修复费用，并提出以同等价值清洁产品或延保服务替代500元折损费。对于长达两个月的协商周期，工作人员解释称因“沟通过程反反复复”。
6月11日中午，记者从郑女士处获悉，因不满博世售后处理效率，她已放弃接受补偿，要求整机退货。
对此，福建律师海都公益团福建共与和律师事务所陈建明律师说，根据《消费者权益保护法》及《民法典》相关规定，经营者提供服务过程中造成消费者财产损害的，应当承担损害赔偿责任。安装师傅在调试机器时未履行合理检查义务，其职务行为导致的损害后果应由企业承担全部责任。
陈建明律师表示，若商品存在质量问题，消费者可依法要求退货、更换或修理；但若因服务问题产生纠纷，则不宜直接适用退货条款，消费者可通过协商、投诉或主张赔偿等方式维权。
编辑：林威